Полная воронка услуги
Услуга не продаётся «одним разговором». От заявки до оплаты — обычно 5–7 касаний и несколько этапов. Стандартная воронка для услуг:
- Заявка — форма, звонок, мессенджер, приход через агрегатор;
- Дозвон — первый разговор с менеджером;
- Квалифицированная встреча/замер/консультация — очный или онлайн-контакт со специалистом;
- Коммерческое предложение — просчёт, договор, условия;
- Сделка — подписание, оплата, старт работы.
На каждом переходе теряется часть аудитории. Если считаете только «заявка → сделка», не видите, где именно проблема. Замерять нужно каждый этап отдельно.
Заявка → дозвон: 70–85% нормально
Норма: 70–85% заявок должны конвертироваться в первый разговор. Меньше 70% — сигнал проблемы.
Типовые причины низкого дозвона:
- Медленная реакция — клиент через час уже не отвечает;
- Заявки с фейковыми телефонами — норма 5–10%, больше — проблема с трафиком;
- Менеджер не пытается несколько раз — 1 звонок не поднял, 1 сообщение написал, забыл;
- Звонки в неудобное время — например, только в рабочие часы, когда клиент занят.
Как проверить: за 3–5 попыток в разное время суток (с интервалом 2–3 часа) плюс сообщение в мессенджер — норма 80%+ дозвон. Если и так меньше 70% — проблема в качестве заявок, работайте с трафиком.
Дозвон → встреча: 40–60% нормально
Из 100 разговоров — 40–60 должны согласиться на следующий шаг (замер, встреча, консультация). Меньше 40% — проблема в первом разговоре.
Типовые причины:
- Менеджер не выясняет задачу — клиент не чувствует, что понимают;
- Не предлагает конкретного следующего шага — «мы вам перезвоним»;
- Даёт цену по телефону без квалификации — клиент отпадает на цифре;
- Занудный допрос вместо разговора — клиент устаёт;
- Пытается «продать по телефону» вместо договорённости на встречу.
Как проверить: слушайте 10 записей звонков подряд. Сколько заканчиваются конкретной договорённостью? Если меньше половины — работайте со скриптом и обучением.
Встреча → КП: 60–80% нормально
После встречи или замера клиент получает коммерческое предложение. 60–80% встреч должны заканчиваться отправкой КП. Меньше — проблема на встрече.
Типовые причины:
- Специалист приезжает и просто «смотрит», не работая с клиентом;
- Не работает с возражениями на месте — «подумаем, потом ответим»;
- КП готовится долго — 3–5 дней вместо 24 часов, клиент остывает;
- Некачественное КП — общее, без учёта конкретной задачи клиента;
- Нет договорённости о следующем контакте — «отправим и позвоним».
Как проверить: замеряете время от встречи до отправки КП. Норма — до 24 часов. День и больше — уже утечка.
КП → сделка: 25–45% нормально
Финальный переход — из отправленного КП в подписанный договор и оплату. Норма — 25–45% в услугах, зависит от ниши и чека.
Типовые причины низкой конверсии:
- Менеджер не звонит после отправки КП — «жду, когда ответят»;
- Отсутствие работы с возражениями — «дорого» без аргументов;
- Нет альтернативных вариантов — только один вариант, клиент не может «выбрать»;
- Нет ограничения по времени — «подумайте, ответьте когда сможете»;
- Слабый следующий шаг — «звоните, когда решите», а не «созвонимся во вторник».
Как проверить: клиент, получивший КП, должен услышать вас в течение 24 часов, потом через 3 дня, потом через неделю. Три активных касания после КП дают 60–80% всех сделок.
Итог: «конверсия в клиенте низкая» — бесполезная метрика. Разбирайте по этапам, находите провальный, работайте точечно. Часто оказывается, что проблема не «во всём», а в одном узком месте, которое можно починить за 2–4 недели.
Хотите применить это к своему сайту?
Напишите, чем занимается ваш бизнес. Разберу задачу, посмотрю текущую упаковку и подскажу, как усилить сайт под заявки, рекламу и аналитику.
